3月15日上午，在娄底市消费者委员会、娄底市工商局主办的以“消费与民生”为主题的“3·15”庆典暨颁奖仪式上，娄底市第二人民医院被市消费者委员会授予“2010年消费者评议十佳满意单位”荣誉称号。

2010年娄底市“消费者评议十佳满意单位”，是由市人大、消协、记协等牵头组织评选，最后由群众投票实名评议产生。市二医院获得该项荣誉可谓名至实归。视群众的口碑如生命

市二医院坚持“把病人当亲人”，视群众的口碑如生命。该院医务人员尽可能做到对接诊的每一位病人无微不至地体贴和尊重，对病人家属的合理要求尽可能满足，并要求每个医务人员对病人检查身体细心、解答问询耐心、治疗疾病用心。他们用自然恬静的微笑、温文尔雅的礼仪和恰到好处的贴心话真心实意对待患者，如一股股温馨的春风，让患者家属倍感温暖。

市二医院正在积极推行的“优质护理服务示范工程”创建活动，是一项紧贴时代前进步伐的惠民工程。通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，提高护理人员主动服务意识，变被动服务为主动服务；通过全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高服务质量，确保患者就医安全，和谐护患关系；通过推行新的护理模式将护理工作的服务链由纯粹的执行医嘱延伸到病人心理护理、日常生活护理，使以往常见的“一人住院，全家忙乱”的情况得到逐步解决。

尽可能为患者提供方便是该院信守的一条原则。遇到急诊病人没有带够钱时，该院会开启绿色通道，将抢救患者生命放在首位。2010年抢救的一例被刀刺伤生命垂危的患者、今年年初抢救的一位大出血旅客患者，都是利用绿色通道成功救治的案例。为了实现与市县医保政策全方位对接，免去患者往返报销的麻烦，该院花费数十万元建立了医保信息数据网络，目前双峰、涟源的职工和居民在该院看病治疗，其刷卡结算和报销比例，享有与当地人民医院同等待遇。

“以人为本，病人至上”是该院人文关爱、优质服务的真实写照。医院经常性深入病室在病人及家属中开展“满意度调查”活动，对于病人家属所反映的问题，逐条抓整改。患者出院后，他们还要进行定期电话回访，处处彰显医院对病人的关爱之情。

医院环境优美。院区绿树成荫，芳草丛生，整个医院恰似一个大花园；宾馆式住院病区干净整洁，病人在这里住院感到舒适。

为了让百姓明明白白消费，该院抓了三个环节：一是收费规范。从10余年前开始，该院就将经过物价部门审批过的所有收费项目标准全部公示于众，做到收费项目价格透明，住院病人费用实行一日清单制。几年来，该院部分医疗项目实际收费还低于有关规定，为患者减负数百万元。二是合理检查。对于各种检查项目，服从于诊断和治疗需要，坚持必要性的原则，并取得病人或家属知情同意后方可实施。三是合理用药。对于就医病人，该院进行平均住院费用控制，严禁开大处方，坚决杜绝不合理用药治疗。

想病人之所想，努力为病人排忧解难。为进一步改善病人家属饮用水问题，该院斥资4万多元购置了9台豪华节能饮水机安装于各病区楼层和门诊部；为改善患者住院条件，医院为每间住院病房安装高清彩色电视机，增设晒衣架和雨棚；为满足糖尿病患者需求，医院成立“糖尿病友之家”，每半个月一次免费为广大病友和社区居民举办健康教育讲座；为保证孕妇身体健康，医院定期开展孕期健康教育讲课。此外，医院多次积极组织开展下乡义诊和上街宣教活动，为广大人民群众送医、送药、送知识。

廉洁自律医德照人

强化职业道德建设，打造人民满意医院是该院的奋斗目标之一。医院开展以“加强医德医风建设，构建和谐医患关系”为主题的行风评议专项活动和医疗质量万里行活动，收到较好的效果；针对行风建设制定了具体的评议工作考核细则，并将规范收费标准、严查小金库、加强财务管理、建立医务人员医风医德档案、整治卫生环境、开展便民服务和处理病人投诉等工作作为行风建设的重点。

对廉洁行医该院的要求是：杜绝乱收费现象；杜绝索拿卡要；杜绝接受礼金礼品；杜绝科室开设“小金库”；杜绝私自收费；杜绝私自外出诊疗活动；禁止大处方、人情处方、搭车药、做人情检查和治疗现象。患者对医务人员和医院满意率达95%。

对诚信服务该院做到：在门诊大厅和住院部大厅向社会公开行风建设承诺意见，并设立意见箱和公布举报电话（6524217、6524597）；在门诊、住院部及住院科室向社会公布有关收费标准，坚持住院病人一日清单；确保投诉、举报渠道畅通，自觉接受社会各界的监督；杜绝工作推诿、吵架现象；强化服务意识，杜绝顶、冷、硬、拖、推等不良现象。

为将加强医风医德管理落到实处，医院管理人员经常组织病人及家属面对面进行交流和讨论，话题包括医院服务是否周到、收费价格是否合理；有无私自收费、开大处方、同类品种重复用药，医务人员是否存在与病人争执、语言不美、态度简单粗暴、改进医院的管理有什么合理化建议，等等。在该院，索、拿、卡、要、生、冷、硬、推等不良行为没有了滋生的土壤和市场。

此外，该院还不断强化全员职业道德教育，推动从业人员基本素质大幅提高。医院与科室签订《行风建设、廉洁行医承诺书》，责任落实到位。对干部职工中出现的行风和职业道德问题，进行了严肃处理。全院干部职工认识到，只有遵纪守法，对病人提供优质服务，才不辱白衣天使的光荣称谓。

加大硬件投入，从源头上杜绝私自收费问题。医院投资27.6万元购置安装了防漏收费系统，现已投入使用，从源头上杜绝了人情检查私自收费的问题。

科学管理，平衡发展

能治好病，是病人对医院的首要选择。该院经过近20多年的建设发展，医疗规模和技术水平，在市同级医疗机构中一直处于领先地位，这等于给病人就医吃了颗“定心丸”。

该院于2004年7月由原长铁总公司移交市政府管理并更名，是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的现代化二级综合医院，是省、市、区三级城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗、工伤医保和市交通事故伤定点医院，也是湘雅二医院同盟协作医院。医院目前开放床位300余张，拥有医务人员300余人，其中具有高级专业技术职称的20余人、中级技术职称的150余人。

医院科室设置齐全，设备先进。开设有内、外、妇、五官、康复、皮肤等10多个临床科室和放射、检验、功能、药剂、设备5个医技科室。其中妇产科、普外科为医院重点专科。骨外科、泌尿外科、心脑血管科、血透中心、皮肤科、内分泌科、肛肠科、胃肠镜为特色专科。医院拥有美国进口多排螺旋CT、飞利浦高档四维彩超、全数字化X线摄影系统（DR）、德国西门子化学发光仪、日本全自动生化仪、奥林巴斯电视腹腔镜等价值5000多万元的大型高档医疗设备。

在医疗技术上，医院博采众家之长，追求精益求精，逐步形成了“院有专科、科有特色、人有特长”的良好格局。普外科在市内最先运用腹腔镜微创技术开展胆囊摘除术和保胆取石术，闻名湘中。泌尿外科运用微创手术治疗尿路结石、前列腺疾病方面技术相当成熟。骨科运用臭氧椎间盘消融术和射频热凝术等微创技术治疗椎间盘突出症，在专业技术方面取得新的突破，该科还擅长于交通伤、烧伤的治疗和脊柱矫形术。内科对于心、脑血管、肺、肾疾病的诊治有独到的研究。妇产科医务人员更是技术过硬、业务娴熟，在娄底享有盛誉，除了能开展治疗宫颈癌、子宫肌瘤、宫外孕、女性不孕、附件肿瘤等妇科常见病、多发病外，还能开展新式剖腹产、宫外孕手术、子宫肌瘤和附件肿瘤切除术、宫颈癌根治术等项目，近年来又运用电视腹腔镜技术开展子宫肌瘤、输卵管再通、附件肿瘤等微创手术，痛苦少，创伤轻，广受患者欢迎。皮肤科的诊疗技术在娄底市处于领先地位，对扁平疣、荨麻疹、湿疹等疾病治疗颇具特色。

医院住院大楼设施先进，病房配有中心供氧、中央吸引和预警呼叫系统。每间病房带卫生间、冷暖空调，并有冷、热水供应。医院的服务条件和绿化环境在市内首屈一指。

安全第一，质量取胜

该院将医疗质量和医疗安全放在同等重要的位置常抓不懈，成效显著，是病人信得过的另一原因。

为了确保医疗安全，提升医疗质量，该院做了大量工作：一是大力开展安全宣传教育，提高全员安全意识，落实“医疗安全目标”。深入贯彻《娄底市第二人民医院医疗安全、医疗质量责任制实施办法》，逐级签订责任状，强化医务人员安全、质量责任制，落实保障医疗安全的自控和联控机制，降低医疗事故风险。二是规范医疗行为，严格依法执业。该院运用多媒体技术定期开展卫生法律法规专题培训，学习《执业医师法》等卫生法律法规知识，规范医院和医务人员的执业行为。三是强化环节质量管理，严格落实医疗安全核心制度，狠抓病历质量和书写规范。医院开展了病历质量评选活动，每周对在架病历进行检查考核，每月抽查临床科室每位管床医生病历2至3份进行质量评比。此外，针对每次病历检查考核中发现的问题，医院举办了病历书写规范专题讲座，收到了良好的效果。四是开展安全生产大检查活动，对医疗核心制度的落实、临床用血安全、药品不良反映报告和监测、传染病防控工作等涉及医疗安全的各个方面进行了专项检查，及时排查安全生产隐患，发现问题及时整改。五是坚持院每周查房制度，坚持每月安全质量分析制度和月综合考核制度，坚持医疗安全“三不放过”，医院对发生的每起医疗纠纷都召开了安全分析会。在全院上下的共同努力下，医院医疗安全形势良好。

为加强专业人才的培养，建立年轻化、知识化、专业化的高素质人才队伍，增强医院发展后劲。该院人才培养从四方面入手。一是注重在职培训。充分利用湘雅二医院远程会诊教育中心等有利条件积极开展远程教育讲座，有计划地组织专题业务学习。定期开展远程教育讲座，组织院内专家和聘请外院知名教授开展各项专题讲座。二是加强对医务人员的考核力度。坚持每月一次的低年资医护人员考试，每季度进行一次“三基”理论考试，每半年举行一次操作竞赛。三是有计划地选送青年技术人才外出学习进修。由于医院注重人才培养，广大医务工作者追求新技术、新知识积极性高涨，认真开展医学科学研究和新技术项目，推动医院的医疗技术创新。“经皮肾镜、输尿管镜、膀胱镜、前列腺电切镜、腹腔镜等微创术”、“臭氧椎间盘消融术”、“椎间盘射频热凝术”和“白内障超声乳化手术”，都是近两年开展的医疗项目。

“医术求精、服务求优、收费求廉、环境求美”。该院始终坚持此工作思路而不懈，凭借设备优势、技术实力和较低的收费，为无数患者解除了疾苦。“二医院条件可以，技术不错，服务态度好，收费又低，我们乐意来这里治病。”这就是广大病友对市二医院朴实无华的评价。

（该文发表于娄底日报、娄底晚报、娄底新闻网）