核心提示：娄底市第二人民医院，一直秉承着原铁路医院的传统半军事化工作作风，始终坚持“质量求优，管理求新，环境求美，收费求廉。”的科学发展观，坚持“把病人当亲人”的优质服务理念，全院上下形成“尊重知识、尊重患者、诚信服务、以人为本”的良好氛围，积极为病人帮困解愁、排忧解难。在较短的时间内，打造出医疗质量和优质诚信服务的优良品牌，赢得社会各界和百姓群众一致好评，成为在群众中具有良好口碑、名符其实的“放心医院”，是市直医疗机构中的榜样。该院全体医务人员用自己行动，践行了诚信经营、文明行医、优质服务承诺，在安全、质量、服务、效益等各项方面都有了长足进步，几年来，不但业务量呈年平均20%以上递增，医德医风建设更是成绩喜人，使该院和百姓群众都成为优质服务的受益者。近两年来该院获得主要荣誉如下：

                     2010年度娄底市“医德医风”专项活动先进单位

                     2010年度娄底市“消费者十佳满意单位”

                     2010年度湖南省医疗执业先进单位

                     2010年度湖南省卫生安全质量管理先进单位

                     2011年度娄底市“医德医风建设年”先进单位

                     2011年度娄底市“十大消费者满意单位”

    医院作为社会的一个重要服务型窗口，服务质量优劣事关民生大计。尽管财政对卫生事业投入逐年增加，但目前“看病贵、看病难”问题依然突出。如何实现既让医务人员生活得有尊严，又让患者少花钱看好病？是当前医疗制度改革必须面对的一大问题。娄底市第二人民医院始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，把国家和人民大众的利益放在首位，本着公平公正对待每一位患者的原则，从加强行业作风建设、职工思想文化建设入手，致力于医务人员思想道德素质和服务质量的提高，并通过不断探索和尝试改善医患关系的方法和措施，寻找促进医护关系和医患关系融洽的平衡点，在诚信经营、优质服务方面做出了表率，让良知和社会主义公立医院的良好形象得到恰到好处地展现，该院继于2010年获得娄底市“消费者评议十佳满意单位”荣誉后，于2012年3月14日锋芒再露，又一次获得市2011年度“十大消费者满意单位”荣誉，并成为今年全市唯一入选消费者满意单位称号的医疗单位，当日，该院院长朱华江同时获得2011年娄底市“十大诚信经营模范”荣誉称号。     

文明服务  感动你我他

    娄底市第二人民医院有一支团结务实的领导班子，他们认为：医院的发展，需要每一位员工凝心聚力，作为社会主义非营利性公立医院，工作任务不应该单纯为了创收，还要时刻不忘为人民服务的宗旨，要把握好公平、公正的原则。因此，要求大家真心实意地把病人当亲人，全心全意钻研业务技术，扎扎实实改进工作作风，不断改善医护质量，用实际行动体现南丁格尔说过的一句话——燃烧自己，照亮别人。该院干部职工不负众望，一批批先进典型人物脱颖而出，如：全市“十佳医生”内三科主任刘燕妮、全市十佳护士成江燕、爱岗敬业的优秀共产党员外一科主任宁群宜等等。榜样的力量是无穷的，大家在服务过程中创先争优、你追我赶，好人好事如雨后春笋，层出不穷。下边是该院和谐医患关系中的几个感人镜头。

“爷爷，我们给您铺好床位了，来，让我们扶您上床休息好吗？”刚刚住进娄底市第二人民医院内一科病房的李大爷愣了一下，向护士问道：“护士，你们是叫我吗？”“当然，李爷爷，就是叫您呀！”“哎！好好好！”一时让李大爷纳闷的原因就是护士们那一声声亲切的呼唤，因为在他的印象里医院一般是直接叫病人姓名的，而来到这里，他感觉仿佛从外地走进自己家门。“格外”的温暖，令李大爷感到惊讶和欣喜。

娄星区离退休老干部协会秘书长戴汉德曾经在该院住过院，他在写给该院办公室的感谢信中有这样一段描述：2011年6月8日，我在市二医院住院，一位年轻、秀丽的护士来到我的床前，轻轻地问：“您是戴爷爷吗？”我回答是。“您很有精神，明天是您做手术吗？”我回答是的。“戴爷爷，做手术好，打了麻醉不痛。”我口头说好，但内心认为七十多岁了，第一次接受手术，多少有点惊慌。她又笑咪咪地说：“到手术室要侧身睡下，手捧双膝，医师再给你打针。”并说“手术室不准亲人进去。”我就说：“你就是我的亲人。”“好，我就是您的孙女，明天我来接您……”她这次走访，既消除了我的顾虑，使我有了必要的思想准备，更使我相信好像有了亲人在身边，我看了她胸前的工作牌，她叫向健平。

2011年1月，该院将内一科确定为“优质护理服务示范工程”试点科室，这项护理改革举措推行后，使该院护理服务质量得到突飞猛进提高。在该科住院的患者李先生就有切身体会，他介绍说：“在别的医院住院时，打完一瓶点滴要更换药液时，往往按了床头铃很久护士才过来，而在这里，自己的液体刚打完，一按铃，护士就过来了，有时不用按铃，护士自己过来了。”他曾经惊讶地问护士：“护士，我还没有按铃，你怎么知道我要换药液呢？”护士答道：“我们一有时间，就会在自己的责任病区巡视，我早就在门口瞄到你的药液不多了啊。”原来这是责任护士工作站前移带来的好处，护士们在自己负责管辖区内来回巡视，随时了解病人的病情、治疗等，及时更换液体、满足患者的需求，解决病人的困难，对责任区的患者做到了心中有数，这样以来，呼叫铃声明显减少、整个病区安静很多、陪护的人数也减少了，且安全更有保证。

该院优质服务尤如甘露一般沁人心脾，带给病人用家属感动的同时，医务人员自己也收获了快乐。2011年夏季，该院曾经收治过一位来自上海的患者虞某。该患者是一位离休老干部，８０多岁的他与老伴乘坐上海至贵阳的火车时，中途突患脑梗塞，被迫下车住进该科接受治疗，入院时老人意识模糊。由于老两口人在异乡，举目无亲，一时心急如焚。处于半昏迷状态的虞某每天需要到另一栋楼做高压氧治疗，因其身材高大、体重达９０公斤，连轮椅都无法坐，转运他确实是一件非常困难的事情。该科在照顾他们生活起居、治疗方面广开绿灯，提供各种方便，每次派出3、4个护士用平车护送其做治疗。虞某的儿子是上海一家医院的医生，经治医生李小龙多次用自己的手机与虞某的儿子通话，向他介绍其父亲的病情；晚上睡觉后，神志不清的虞某经常掀被子，朱莉等护士留心观察，不厌其烦地给他盖好被子；胃管是虞某进食物的主要通道，但他经常不自觉拨掉胃管，护士们要多做很多重复劳动。虞某在这里住院５０多天时间，尽管天气炎热，每天要在床上大小便，但精心护理使他全身上下干干净净，身上没有长痱子，甚至连异味都没有。虞某出院时，其老伴被素昧平生的医务人员无私奉献精神感动得热泪盈眶，她激动地对护士长邓雨峰说：“与上海的大医院相比，你们医院虽然小多了，条件有限，但你们的优质服务工作比大医院还要好啊！”当时，前来接老人的儿女执意要送钱给经治医生李小龙、送医用推车给科室，都被一一婉拒。最后，患者家属将一面锦旗送给该科室。

净化诊疗环境  从尊重病人做起

    目前，我国有13亿人享受医保待遇，但中国并不富裕，中国政府和老百姓都承受不起过高的医疗费用，尽管医务人员知道有时价格高的药并不会比“便宜”的药品更有疗效，但开“大处方”的人还是大有人在。该院领导清醒地认识到，只有做到换位思考、诚信经营，才能得到广大百姓的认可。该院前身为娄底铁路医院，服务对象少、服务范围小的问题十分突出，加之医院地理位置偏僻，市财政每年只有100多万元的差额拨款，多年没有项目和设备投资，使拥有300多职工、年需数千万经费周转的医院举步为艰。尽管经费紧张，但该院始终坚持规范收费、诚信服务，尽可能不给病人增加额外负担。医院管理者经常提醒大家道，“如果连我们自己都觉得看不起病、住不起院，那我们就得自我反省。我们要做一个正直的、让病人及家属信任的医务工作者。”对于有违规行为的同志，该院做到会帮助教育先行，对屡教不改者，则敢于动真碰硬，严肃处理。

    俗话说：君子爱财，应取之有道。该院一直在营造和谐医患关系上下功夫，为进一步净化医院诊疗环境，该院决心从爱护病人、关心病人、尊重病人入手做起。2011年4月，该院院长朱华江和院党委书记朱跃国，借“医德医风建设年”暨“三好一满意”活动的东风，联名写一了一封《致全院职工的公开信》，致力推动该院医德医风建设。他们在信中写道，“作为医院党政第一管理者，让广大员工幸福是我们的心愿，让病人、家属在我院就医感到舒心、安心、放心，对我院有信心，同样是我们全体管理人员、医务人员和后勤保障人员的共同心愿。”

    为进一步净化就医环境，该院与全体职工约法三章：一是要廉洁自律，清白做人。二是公平公正，善意待人。三是谦虚谨慎，用心做人。四是循规蹈矩，以德服人。五是尊重病人，尊重科学。六是合理治疗，合理收费。要求医院领导干部和管理者带头廉洁自律，不以权谋私。要求医务人员着装整洁，挂牌规范，为病人服务时做到热心、细心、耐心、精心，不推诿、责备为难病人，为病人创造一个安全、舒适、温馨的诊疗环境。并做到不以职谋私，坚决杜绝接受病人及家属、医药代表、供货商等人和单位提供的红包、礼品、回扣、开单提成、有价证券、吃请等不良现象。号召大家对病人一视同仁，尊重每一位病人及家属，自觉维护他们的隐私权、知情权。2010年7月6日，在该院“征询病人家属意见座谈会”现场。一位病人家属发言说道：“我老婆因为要生小孩子，住进了医院妇产科。说实话，以前我是打算送老婆去中心医院或妇幼保健院去生产的，但有好多朋友说这里好我就来了。我们是星期天过来的，可是门诊妇产科没人上班，后打听说是正常休班，急诊科当班医生让我们直接去住院部。虽然住院部接诊了，而且服务也热情，但我觉得门诊没有妇产科医生当班，还是给病人造成了不便，希望医院重视。如果要谈住院期间的感受，我想说的是，这里的医生很负责，因为从我观察的情况来看，这里妇产科的医生们不主张剖腹产，说剖腹产是需要指征的，这与我在其他医院了解的情况是不一样的，说明市二医院一切为病人着想的思路是很明确，希望继续发扬。”

目前，该院医生拟定的治疗方案和相关费用都会事先告知患者；严格执行大额医疗费用开支和自费药品征求患者意见制度；对高价药品、医用耗材、检查、检验等项目，要有两个以上方案供病人及家属选择，并征求患者或家属同意。该院还开展了临床路径管理，对病人出院后回访也形成制度。该院从真心实意维护老百姓的健康和利益出发，通过规范治疗、合理用药等各项措施来维护公立医院的良好社会形象。去年全年，该院医务人员拒收病人红包36人次，拒收金额12220元，实在拒收不了的就将“红包”替病人交了住院费用；收到病人及家属感谢信30封，锦旗12面。优质护理工作成为医院工作的新亮点，由于人性化服务为病人提供了更大的方便，群众对我院满意度在稳步提升，满意度维持在到95%以上，病人投诉不断减少。 

推行院务透明公开  架起医患互信桥梁

    近几年来，该院一直在努力探索如何架起医患信任桥梁。多年实践表明，实行医疗收费、医疗项目公开透明是医患信任的前提条件，推行院务公开、信息公开，畅通监督、投诉渠道是改善医患关系的重要环节。该院从导诊服务台、门诊挂号、收费处等服务窗口，直至各临床科室医务人员都增强主动服务意识，大家做到有问必答，有疑必解。同时，建立完善病人投诉处理制度，及时受理、调查、核实和处理病人投诉，做到有登记、有调查、有结果、有反馈。对财务、基建、大型仪器设备、药品采购、大宗物资采购、人事任命和招聘等群众敏感的事项，坚持集体决策、集体考察、纪检监督、公开选拔、公开招标、及时公示等原则，实行阳光工程，接受群众监督。及时做好药品和诊疗项目收费匹配和公示，设立电子查询屏提供药品价格及医疗收费标准查询，坚持住院费用一日清单制，主动接受群众监督。

此外，该院还进一步加大监督力度，严肃查处违纪违法案件。在设备、药品的采购管理方面，对药品供货商进行审核和评估，重新签订购销合同。坚持药品、设备、总务物资采购和使用管理制度。严格按照《招标投标法》、《政府采购法》的要求及医院相关规定进行采购和使用管理。通过招标采购和货比三家等措施，确保患者用上质优、价廉、安全、有效的药品。并加强监督检查和明查暗访，对在行政执法、基建工程、设备药品物资采购等工作中，以各种名义收受有关人员财物的行为和人员，对索要红包、滥检查、开大处方、私自收费、截留收入、设立“小金库”等违法违纪问题和增加病人经济负担的行为，发现一起查处一起，决不姑息迁就。

仁义当先  扶贫帮困一点一滴总关情

    2011年3月25日，在娄底市第二人民医院妇产科，随着一声清脆的啼哭，一个漂亮健康的女婴顺利降生，女婴的妈妈姜某怀抱着这个来之不易的小宝宝激动万分、喜极而泣，并感慨地说：“市二医院妇产科不但治好了我的病，使我怀上了毛毛，医院还为我免去近4000元的分娩全部医疗费用，我感谢医院的好领导、好医生！”之所以说女婴来之不易，是因为姜某曾经因宫外孕被市内一家知名民营医院误诊，继而被错误实施治疗，姜某不但花了很多冤枉钱，身心遭受极大痛苦，还险些因此丧失生育能力。幸而，在娄底市消协的协调下，娄底市第二人民医院爽快地答应为姜女士实施救助计划：由娄底市第二人民医院免费为其接生。医院的行动解除了姜女士的燃眉之急。

    娄底市第二人民医院十分注重担负社会责任，尤其重视惠民利民、扶贫帮困工作，做到从实际出发，力所能及地参与扶贫帮困、献血、募捐等社会公益活动，做到仁义当先、助人为乐。朱华江院长参与市政府组织的干部进贫困地区扶贫调研时，去了一趟新化县维山乡石门寨村，了解到该村存在着诸多实际困难，如：全村 143户村民共600多人分布居住在大石山的山腰和山脚下，自然条件和地理环境相当恶劣。全村耕地面积约300亩，年人均产粮160公斤，人均纯收入不足800元，有的甚至低于500元。村里现有特困户31户计131人，其中残疾人25人，孤寡老人18人。大部分村民的住房破烂不堪，有的甚至不能挡风遮雨。村里无办公场所、无学校、无卫生室和一切基本的基础设施，至今仍有少部分村民没有用上照明电，适龄儿童上学和村民看病就医十分困难等等。朱院长考察回院后，与医院领导班子协商后决定对石门寨村实施扶贫帮困工作。2011年5月中旬，该院出资的1万元、职工募集扶贫捐款 3341 元专程送到新化县维山乡石门寨村支部书记手中。该院团委也赴该地开展“爱心助学”活动，对口支助一名贫困在校学生，为一名学生送去助学专款1000元。2012年，该院将对新化县维山乡石门寨的扶贫工作作为“转变干部作风主题活动”之一来抓，目前干部募捐活动正在紧锣密鼓地进行之中。

    2011年初，院领导班子一起拟定了《娄底市第二人民医院十三项便民惠民服务措施》，意在进一步改善服务质量，融洽医患关系。主要举措有：实行“无假日医院”，门急诊、住院部各科室，保证每天24小时都有医务人员接诊处置病人；缩短就医时间，推行预约诊疗，门诊挂号等候时间不超过15分钟，交费、取药时间不超过10分钟；通过电话、网络等方式全面开展预约诊疗，其中专家门诊预约率达20%以上；对60岁以上老人看病免收挂号费；城区内120急救出诊免费；院内停车场全部让给病人和家属使用；选派医疗骨干下对口基层乡镇支援、帮扶。每季度派医疗服务队下乡义诊服务；实行出院病人回访制度，定期开展免费健康讲座等等。现这些惠民措施100%得到兑现，如：选派妇产科医生何冰作为市科技特派员到双峰梓门桥卫生院开展为期一年的工作；医院按计划组织医疗团队深入乡镇、农村开展下乡义诊活动，每季度一次；医院还派出有关人员下乡镇卫生院开展了一系列调查摸底和走访，发放健康宣传资料达上万份。去年仅体检优惠、免费120接病人、60岁以上老人看病免收挂号费、困难患者减免医疗费几项就为群众减免费用达50余万元。2011年，该院全面、及时执行新的药品价格政策，大幅下调了300余种药品价格，下调幅度平均达21%，后又对162种涉及治疗心血管疾病药品和抗生素进行又一次价格下调，与以往相比，该院每进1000万元药品，利润将减少100多万元，百姓受益匪浅。